Teräksistä digiä - Asiakaskokemus ja digitaalinen markkinointi B2B-yrityksen kasvustrategiassa

Timo Nieminen

Teräksistä digiä – Asiakaskokemus ja digitaalinen markkinointi B2B-yrityksen kasvustrategiassa

Asiakaskokemus

Pidän henkilökohtaisesti hyvin paljon sanasta asiakaskokemus (eng. Customer Experience, CX). Käsite on hyvin intuitiivinen. Halusimme tai emme, meillä kaikilla on miellyttäviä tai vähemmän miellyttäviä kokemuksia kaupallisista tilanteista.

Usein yritykset kokevat valmistaessaan tuotteen, että arvo syntyy automaattisesti, kun asiakas ottaa tuotteen käyttöön. B2B-liiketoiminnassa kuitenkin osa arvosta syntyy asiakkaan omissa prosesseissa,  joihin yritys voi vaikuttaa positiivisesti.

Asiakaskokemuksen aikaansaaminen vaatii kokonaisuuden hahmottamista. Asiakasta eivät pääsääntöisesti kiinnosta yrityksen sisäiset tehtävät ja organisaatiorajat. Asiakas ostaa tarvitsemaansa ”tuotosta”.  Asiakaskokemus onkin luonteeltaan enemmän prosessi- kuin funktio-organisaation toimintatapa. Funktiot tai muut ”siilot” kannustavat osaoptimointiin ja ovat usein myrkkyä asiakaskokemukselle.
 

Digitaalinen markkinointi

Digitaalinen markkinointi on tämän hetken muotisana ja lukuisat yritykset tekevät sitä. Silti moni B2B-yritys ei ole vielä oikein ymmärtänyt digi-markkinoinnin koko potentiaalia.

B2B-kentässä moni vielä ajattelee, että hyvä tuote myy itse itsensä tai että markkinointi kuuluu lähinnä kuluttajabisnekseen. Philip Kotler opetti markkinointia Yhdysvalloissa jo 60-luvulla. Miksi siis keskustelemme markkinoinnin tarpeellisuudesta yhä vuonna 2018?

Digitaalinen markkinointi ei sinänsä muuta markkinoinnin peruskonsepteja. Pikemminkin se tuo uusia ulottuvuuksia, nopeutta ja mitattavuutta B2B-yrityksen markkinoijalle esim.

• Markkinoinnin kohdistaminen oikealle kohderyhmälle juuri oikeaan aikaan.
• Oman yrityksesi tarjoomasta kiinnostuneiden yritysten ja myös niiden kiinnostuksen kohteiden reaaliaikainen tunnistaminen.
   

Kasvustrategia

Uskoisin, että moni B2B-yrityksen päättäjä on samaa mieltä kanssani siitä, että kasvava yritys kehittyy. Kasvu luo mahdollisuuksia niin yritykselle kuin yksilöille ja tietysti yritysarvoa. Tästä on olemassa monia tutkimuksia.

Markkinointi on puolestaan hyvin kasvuhakuista toimintaa. Koko funktion rooli on lähtenyt aikojen saatossa tästä näkökulmasta. Modernilla markkinoinnilla voi olla olennainen rooli B2B-yrityksen kasvustrategiassa. Se voi esimerkiksi:

• Omistaa kasvustrategian laadinnan,
• Tunnistaa markkinoilla olevia kasvuaihioita,
• Toteuttaa kasvustrategiaa yhdessä muun organisaation kanssa ja/tai
• Auttaa organisaatiota mittaamaan suoritusta (esim. NPS).

Mitä B2B-yritys voi siis tehdä, jos asiakaskokemus-konseptin ja digitaalisen markkinoinnin mukaanotto omaan kasvustrategiaan kiinnostaa?

• Ala mittaamaan asiakaskokemusta. Puutu poikkeamiin, kehitä ja jaa menestystarinat.
• Tee ensimmäiset markkinointitestit LinkedInissä, Googlessa ja YouTubessa – OPI!
• Laadi asiakassegmentit ja niihin liittyvät arvolupaukset – Muista asiakkaan, ei yrityksen sisäinen, näkökulma.
• Kouluta henkilökuntaasi ja anna palautetta – Hyvä johtamiskulttuuri luo hyvää asiakaspalvelua ja päinvastoin. Ota käyttöön 360-palaute.
• Kehitä asiakkaiden tarvitsemia digi-työkaluja – Valitse mitä kehität, kehitä nopeasti ja laadukkaasti. Myönnä mahdolliset virheet nopeasti ja aloita alusta.
• Kerää tietoja asiakkaiden verkkokäyttäytymisestä – Opi verkon tarvekartoituksen ”salat” ja myyntiliidien kerääminen.
• Perusta oma aktiivinen, mutta vapaaehtoisuuteen perustuva SOME/Digi-ryhmä – ”Bensaa positiivisen aktiivisuuden liekkeihin”
• Iteroi kasvustrategiaasi uudestaan uuden tiedon valossa – Matkalla oppii ja sitkein kehittäjä voittaa.

NÄILLÄ PÄÄSE ALKUUN. ONNEA MATKAAN!
 

Timo Nieminen
Hallituspartnerit Helsinki ry
DI, KTM, HHJ

Teräksistä digiä – kirjan kirjoittaja

https://www.linkedin.com/in/timo-nieminen-a2353/